安陸市佳福門業(yè)有限公司
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售后服務(wù)的提升是門業(yè)品牌的助推器
很多買過門的人會有共同的感受：銷售時非常熱情，安裝工人干活時卻總嫌業(yè)主“事兒多”。隨便上網(wǎng)一查，便能看到鋪天蓋地的網(wǎng)友控訴信息。除此之外，門不是易消耗品，大部分的消費者購買門起碼得使用十數(shù)年，幾乎所有人在居家生活中都會遇到門等家具受損的情況，門的售后問題帶來的麻煩不僅是溝通成本大，而且就算達成共識及時修補，也需要移箱挪柜大費周折。
業(yè)內(nèi)人士都認為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是現(xiàn)在競爭的重要法寶。其實現(xiàn)在家居公司的經(jīng)營模式都差不多，只有拼服務(wù)才有口碑，有了口碑就有了回頭客。有的公司則早在幾年前就把服務(wù)細致到導購員的微笑上，也因此卓有成效，口碑效益獲得雙豐收。
我們不能否認任何產(chǎn)品的銷售都離不開售后服務(wù)，尤其是價格較貴的產(chǎn)品。雖然，售后服務(wù)看是麻煩并且不能立馬創(chuàng)造效益，但它關(guān)系到客戶的綜合滿意度以及品牌的名譽。其實，做好產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，不僅可以維護好品牌的信譽，也可以帶來潛在的客戶和拉動間接的銷售。那么，我們?nèi)绾稳プ龊卯a(chǎn)品的售后服務(wù)工作，怎樣通過售后服務(wù)延伸出經(jīng)濟效益呢?
首先是服務(wù)的及時性保證。
客戶開始的需求就是工作的延續(xù)性和資料完整性，但接下來就是“快速解決”的需求了，即使客戶不急用，仍然還是希望早點修好。作為一個普通的消費者，遇到情況又能怎么樣呢?只能心里有桿秤了!企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)問題，就必須小心呵護脆弱的消費者感受，否則，哪里還會有第二次選擇呢?
其次是真正用心為客戶著想，重視客戶感受。
不能是客服例行公事之感，有其言，而無其行，缺少對客戶真正的用心。承諾不能兌現(xiàn)，還不如不說，增加了客戶期待帶來更多的負面印象。如果完全是站在企業(yè)的立場考慮，說的通俗一點，是有其形而無其實質(zhì)。或者客服目的是監(jiān)督售后網(wǎng)點的，但客服自身誰來監(jiān)督呢?
最后，是要提升技服人員的相應(yīng)話術(shù)。
不少企業(yè)的售后服務(wù)人員不停地在推脫時間。其實消費者的時間成本一直都沒有考慮進去，路上往返、交通費、誤工費，這些消費者都是多付出的，說個對不起，也是理所當然的。
門企中也有相當一部分群體，只是做售后這個點都做不徹底，在盤整期間，這類企業(yè)的窘境尤為明顯：經(jīng)銷商流失嚴重、定單急劇下滑、資金鏈吃緊、工作人員心態(tài)不穩(wěn)等。售后環(huán)節(jié)的重點不單是解決問題，而是要及時徹底解決經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)問題和心理問題。當問題來臨時推拖或遺忘都會增加解決問題的難度，影響經(jīng)銷商的心態(tài)和穩(wěn)定性、影響終端客戶對品牌的認可度，進而影響企業(yè)定單和未來的發(fā)展。
要及時徹底做好售后服務(wù)，需要公司相關(guān)各環(huán)節(jié)的通力配合，對公司的整體管理和反應(yīng)速度是一個考驗。一般銷售部首先接到客戶投訴，通過一個標準流程將信息傳遞到相關(guān)部門(過程需有單據(jù)隨行)，責任部門需簽署解決意見和解決時間(將單據(jù)返回銷售部)，由銷售部專項跟蹤反饋結(jié)果給經(jīng)銷商。在這個過程中的重點是及時通知經(jīng)銷商問題怎么解決、何時解決、專項跟蹤、心理輔導。在此過程中，企業(yè)需要做的便是以下幾點。
一、建立完善的管理體系
門業(yè)的售后服務(wù)同質(zhì)量管理體系一樣，售后服務(wù)工作的落實同樣需要一個完整的管理體系。潤新木業(yè)負責人認為，門業(yè)產(chǎn)品絕大多數(shù)的訂單為定制商品，有其特殊的銷售流程，訂單只是銷售工作的一步，從訂單到完成加工，完成安裝，這中間有大量的配套服務(wù)，每一步都需要做細致的工作。
二、及時解決消費者購買產(chǎn)品后的后顧之憂
任何商品，在消費使用過程中，都會產(chǎn)生或多或少的問題，零部件的老化，使用中的不慎損傷，都將給使用者帶來不便，門產(chǎn)品作為一種以天然材料制成的商品，更有其不可避免的缺陷，氣候變化，空氣濕度變化，使用過程中的保養(yǎng)不當?shù)鹊龋瑯O易使門產(chǎn)品產(chǎn)生諸如木料收縮、膨脹、變色等現(xiàn)象，如何對待消費者的維修訴求，及時解決消費者購買產(chǎn)品后的后顧之憂，將衡量出一個企業(yè)對市場及消費者的責任心。
未來門業(yè)的發(fā)展，勢必會在一些核心品牌的推動下，形成一浪高過一浪的整合風。資源的整合、渠道的整合、品牌的整合、售后服務(wù)的整合，將會成為木門行業(yè)一道靚麗的風景線。未來市場是以品牌制勝的市場，而具備品牌知名度和美譽度的企業(yè)，必然是不斷創(chuàng)新的企業(yè)，也是善于整合各種資源的企業(yè)。
門業(yè)目前還無法像衛(wèi)浴、地板、陶瓷等建材行業(yè)那樣，形成自己強大的品牌效應(yīng)。該行業(yè)現(xiàn)在主要還是打價格戰(zhàn)，但未來門業(yè)也必然會像其他建材行業(yè)一樣，走向品牌競爭的道路。要開始不斷增強企業(yè)實力，提升產(chǎn)品質(zhì)量，加強售后服務(wù)，注重品牌建設(shè)，堅持走高端路線，不靠“價格戰(zhàn)”爭奪市場。