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售后服務(wù)的提升是門(mén)業(yè)品牌的助推器

       很多買(mǎi)過(guò)門(mén)的人會(huì )有共同的感受:銷(xiāo)售時(shí)非常熱情,安裝工人干活時(shí)卻總嫌業(yè)主“事兒多”。隨便上網(wǎng)一查,便能看到鋪天蓋地的網(wǎng)友控訴信息。除此之外,門(mén)不是易消耗品,大部分的消費者購買(mǎi)門(mén)起碼得使用十數年,幾乎所有人在居家生活中都會(huì )遇到門(mén)等家具受損的情況,門(mén)的售后問(wèn)題帶來(lái)的麻煩不僅是溝通成本大,而且就算達成共識及時(shí)修補,也需要移箱挪柜大費周折。

       業(yè)內人士都認為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是現在競爭的重要法寶。其實(shí)現在家居公司的經(jīng)營(yíng)模式都差不多,只有拼服務(wù)才有口碑,有了口碑就有了回頭客。有的公司則早在幾年前就把服務(wù)細致到導購員的微笑上,也因此卓有成效,口碑效益獲得雙豐收。

       我們不能否認任何產(chǎn)品的銷(xiāo)售都離不開(kāi)售后服務(wù),尤其是價(jià)格較貴的產(chǎn)品。雖然,售后服務(wù)看是麻煩并且不能立馬創(chuàng )造效益,但它關(guān)系到客戶(hù)的綜合滿(mǎn)意度以及品牌的名譽(yù)。其實(shí),做好產(chǎn)品的售后服務(wù)工作,不僅可以維護好品牌的信譽(yù),也可以帶來(lái)潛在的客戶(hù)和拉動(dòng)間接的銷(xiāo)售。那么,我們如何去做好產(chǎn)品的售后服務(wù)工作,怎樣通過(guò)售后服務(wù)延伸出經(jīng)濟效益呢?

       首先是服務(wù)的及時(shí)性保證。

       客戶(hù)開(kāi)始的需求就是工作的延續性和資料完整性,但接下來(lái)就是“快速解決”的需求了,即使客戶(hù)不急用,仍然還是希望早點(diǎn)修好。作為一個(gè)普通的消費者,遇到情況又能怎么樣呢?只能心里有桿秤了!企業(yè)產(chǎn)品出現問(wèn)題,就必須小心呵護脆弱的消費者感受,否則,哪里還會(huì )有第二次選擇呢?

       其次是真正用心為客戶(hù)著(zhù)想,重視客戶(hù)感受。

       不能是客服例行公事之感,有其言,而無(wú)其行,缺少對客戶(hù)真正的用心。承諾不能兌現,還不如不說(shuō),增加了客戶(hù)期待帶來(lái)更多的負面印象。如果完全是站在企業(yè)的立場(chǎng)考慮,說(shuō)的通俗一點(diǎn),是有其形而無(wú)其實(shí)質(zhì)?;蛘呖头康氖潜O督售后網(wǎng)點(diǎn)的,但客服自身誰(shuí)來(lái)監督呢?

       最后,是要提升技服人員的相應話(huà)術(shù)。

       不少企業(yè)的售后服務(wù)人員不停地在推脫時(shí)間。其實(shí)消費者的時(shí)間成本一直都沒(méi)有考慮進(jìn)去,路上往返、交通費、誤工費,這些消費者都是多付出的,說(shuō)個(gè)對不起,也是理所當然的。

       門(mén)企中也有相當一部分群體,只是做售后這個(gè)點(diǎn)都做不徹底,在盤(pán)整期間,這類(lèi)企業(yè)的窘境尤為明顯:經(jīng)銷(xiāo)商流失嚴重、定單急劇下滑、資金鏈吃緊、工作人員心態(tài)不穩等。售后環(huán)節的重點(diǎn)不單是解決問(wèn)題,而是要及時(shí)徹底解決經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)問(wèn)題和心理問(wèn)題。當問(wèn)題來(lái)臨時(shí)推拖或遺忘都會(huì )增加解決問(wèn)題的難度,影響經(jīng)銷(xiāo)商的心態(tài)和穩定性、影響終端客戶(hù)對品牌的認可度,進(jìn)而影響企業(yè)定單和未來(lái)的發(fā)展。

       要及時(shí)徹底做好售后服務(wù),需要公司相關(guān)各環(huán)節的通力配合,對公司的整體管理和反應速度是一個(gè)考驗。一般銷(xiāo)售部首先接到客戶(hù)投訴,通過(guò)一個(gè)標準流程將信息傳遞到相關(guān)部門(mén)(過(guò)程需有單據隨行),責任部門(mén)需簽署解決意見(jiàn)和解決時(shí)間(將單據返回銷(xiāo)售部),由銷(xiāo)售部專(zhuān)項跟蹤反饋結果給經(jīng)銷(xiāo)商。在這個(gè)過(guò)程中的重點(diǎn)是及時(shí)通知經(jīng)銷(xiāo)商問(wèn)題怎么解決、何時(shí)解決、專(zhuān)項跟蹤、心理輔導。在此過(guò)程中,企業(yè)需要做的便是以下幾點(diǎn)。


一、建立完善的管理體系

       門(mén)業(yè)的售后服務(wù)同質(zhì)量管理體系一樣,售后服務(wù)工作的落實(shí)同樣需要一個(gè)完整的管理體系。潤新木業(yè)負責人認為,門(mén)業(yè)產(chǎn)品絕大多數的訂單為定制商品,有其特殊的銷(xiāo)售流程,訂單只是銷(xiāo)售工作的一步,從訂單到完成加工,完成安裝,這中間有大量的配套服務(wù),每一步都需要做細致的工作。

二、及時(shí)解決消費者購買(mǎi)產(chǎn)品后的后顧之憂(yōu)

       任何商品,在消費使用過(guò)程中,都會(huì )產(chǎn)生或多或少的問(wèn)題,零部件的老化,使用中的不慎損傷,都將給使用者帶來(lái)不便,門(mén)產(chǎn)品作為一種以天然材料制成的商品,更有其不可避免的缺陷,氣候變化,空氣濕度變化,使用過(guò)程中的保養不當等等,極易使門(mén)產(chǎn)品產(chǎn)生諸如木料收縮、膨脹、變色等現象,如何對待消費者的維修訴求,及時(shí)解決消費者購買(mǎi)產(chǎn)品后的后顧之憂(yōu),將衡量出一個(gè)企業(yè)對市場(chǎng)及消費者的責任心。


未來(lái)門(mén)業(yè)的發(fā)展,勢必會(huì )在一些核心品牌的推動(dòng)下,形成一浪高過(guò)一浪的整合風(fēng)。資源的整合、渠道的整合、品牌的整合、售后服務(wù)的整合,將會(huì )成為木門(mén)行業(yè)一道靚麗的風(fēng)景線(xiàn)。未來(lái)市場(chǎng)是以品牌制勝的市場(chǎng),而具備品牌知名度和美譽(yù)度的企業(yè),必然是不斷創(chuàng )新的企業(yè),也是善于整合各種資源的企業(yè)。

門(mén)業(yè)目前還無(wú)法像衛浴、地板、陶瓷等建材行業(yè)那樣,形成自己強大的品牌效應。該行業(yè)現在主要還是打價(jià)格戰,但未來(lái)門(mén)業(yè)也必然會(huì )像其他建材行業(yè)一樣,走向品牌競爭的道路。要開(kāi)始不斷增強企業(yè)實(shí)力,提升產(chǎn)品質(zhì)量,加強售后服務(wù),注重品牌建設,堅持走高端路線(xiàn),不靠“價(jià)格戰”爭奪市場(chǎng)。



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